上海市民政局关于全面开展养老机构服务质量日常监测工作的实施方案
为贯彻《上海市深化养老服务实施方案（2019—2022年）》（沪府规〔2019〕26号），进一步提升养老机构服务质量，加强服务过程监管，促进本市养老机构服务质量建设规范化、长效化、制度化，现决定在全市养老机构中全面开展服务质量日常监测工作。实施方案如下：
一、目的意义
通过全面开展养老机构服务质量日常监测，建立养老机构服务质量的监测指标体系，建立健全动态监测机制、持续改进机制、认证评价机制，努力提升上海养老机构“安全、优质、诚信”的服务品质。
二、监测范围
面向本市民政部门或市场监督部门、编制管理部门登记并在民政部门取得设立许可或备案的养老机构（不含“长者照护之家”）开展，实现养老机构服务质量日常监测全覆盖。未正常执业及执业不足1年的不在年度监测范围。
三、监测原则
（一）统一监测指标。由市民政局组织专家开发《上海市养老机构服务质量日常监测评价指标》，作为监测的统一指标使用。
（二）统一监测项目。每年根据实际情况，由市民政局统一布置，确定全部监测指标或从中选出若干监测项目，供当年或当次监测使用。
（三）统一监测人员库。监测人员接受社会报名，经一定培训后，纳入全市监测人员库，每次监测时从监测人员库中抽取。
（四）统一派遣监测人员。统筹和合理搭配每组监测人员，保证监测人员水平一致、能力互补。
（五）统一监测质量跟踪。市民政局每年委托第三方，对监测工作进行跟踪检查，保证全市养老机构服务质量日常监测工作的质量。
（六）统一发布监测结果。监测结束以后，对监测情况进行汇总分析，由市民政局统一发布。
四、监测内容
养老机构服务质量日常监测指标反映养老机构日常运行状况，分服务提供类、服务保障类、服务安全类等三大类，共90项评价指标（详见附件1）。
（一）服务提供类。评价指标包括确定服务内容、日常照护、清洁卫生、预防保健、社交娱乐、精神支持等项目，共35项。
（二）服务保障类。评价指标包括人员管理、入出院管理、收费管理、信息管理、感染管理、服务质量监督与评价等项目，共30项。
（三）服务安全类。评价指标包括护理安全、膳食安全、设施安全、电气安全、燃气（气瓶）安全、特种设备安全、消防安全等项目，共25项。
五、评价方法
（一）监测指标权重分布。服务质量日常监测主要是对服务品质的评价，服务提供类指标占总分之50%，服务保障类指标占总分之30%，服务安全类指标占总分之20%。
（二）项目分值。每项设置A、B、C、D四档，对应不同的分值。（三）评价结果。根据该机构实际评价总得分，将服务质量日常监测分为四个等级，其对应关系如下：
1.评价得分高于（等于）85分，对应等级为“优秀”，以“大笑脸”表示；
2.评价得分84—70分（含70分），对应等级为“良好”，以“微笑脸”表示；
3.评价得分69—50分（含50分），对应等级为“一般”，以“平脸”表示；
4.评价得分50分以下，对应等级为“较差”，以“哭脸”表示。
六、监测方式
养老机构服务质量日常监测由市民政局统一组织，采用实地查看、现场询问、现场访谈、查阅资料等形式进行。
七、工作安排
（一）确定项目。每年1—2月，市民政局确定养老机构服务质量日常监测的项目。
（二）组织培训。每年3—6月，由市民政局组织对养老机构进行集中培训，机构组织人员开展院内培训。
（三）安排人员。由市民政局委托的第三方机构从“上海市养老机构服务质量日常监测人员库”中随机抽取，监测人员应遵守和符合相关要求（详见附件2）。
（四）开展监测。每年4—10月，由市民政局委托第三方机构并组织监测人员实施监测。
（五）质量跟踪。每年8—10月，市民政局组织专人，对监测人员的工作质量进行跟踪检查。
（六）分析汇总。每年10—11月，被委托的第三方完成对监测情况分析汇总，形成监测报告，并报市民政局。
（七）结果发布。每年12月底前，市民政局对全年监测情况进行分析汇总，形成《上海市养老机构服务质量日常监测报告》，通过官网、上海市养老服务平台、上海民政微信公众号等向社会发布。
八、监测频次
评定等级为“优秀”的养老机构，可在两年内免于监测；评定等级为“良好”的养老机构，可一年内免于监测；评定等级为“一般”的养老机构，半年内不少于一次监测；评定为“较差”的，半年内不少于两次监测；对出现被投诉举报、曝光、列入失信名单等情形的养老机构可随时进行监测。
九、监测管理
（一）日常监测结果公示牌管理。在养老机构经营场所醒目位置张贴“养老机构服务质量日常监测结果公示牌”。公示牌采用统一规格、统一标准，由市民政局统一设计、统一制作，区民政局监督指导养老机构张贴（样式详见附件3）。公示牌在下次服务质量监测评价后根据监测结果予以更新。
（二）现场管理。被监测养老机构无理拒绝、阻挠监测的，经监测小组组长报市民政局同意后，有权中止现场监测，监测结果为最低等级，并纳入养老机构信用管理。
（三）监测人员管理。监测人员应实行回避制度，确保与被监测养老机构无利益关系。如发现监测人员失职失德、弄虚作假、索取财物等问题，将终止该监测人员资格，并从监测人员库除名，计入个人诚信档案。
十、工作要求
各区民政局要把服务质量日常监测工作作为提升服务质量的重要抓手，动员、指导所辖区区域的养老机构对照监测指标做好各项服务工作，对监测中发现的问题督促整改。
各养老机构应将服务质量日常监测作为提升自身服务能级的重要推动力，对照监测指标，对自身服务质量状况进行全面的梳理和分析、随时改进。按照新修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》的要求，主动配合政府部门的监督检查。
第三方监测机构要按照市民政局的要求，做好监测人员的管理和服务，及时发现监测过程中问题，及时向市民政局反映情况，保证监测过程和结果客观公正。
